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CONSUMIDOR INSATISFEITO MANTÉM CONTRATO POR DIFICULDADE DE CANCELAR E FALTA DE OPÇÃO, DIZ PESQUISA.

RIO - As dificuldades criadas pelas empresas para o cancelamento de um serviço ou a devolução de um produto, aliadas à falta de expectativa de encontrar uma alternativa melhor no mercado e à dor de cabeça para trocar de fornecedor, têm feito consumidores continuarem clientes de companhias com as quais não estão satisfeitos. É o que aponta uma pesquisa feita pela consultoria empresarial ConQuist para O GLOBO. Entre os entrevistados insatisfeitos, 59% disseram não abandonar empresas por dificuldades de cancelamento ou devolução e 43% citam falta de melhor opção no mercado.

— Os consumidores vão acumulando um histórico de experiências com as empresas e acabam chegando à conclusão, embora insatisfeitos, de que não vale a pena trocar. Isso é preocupante, pois mostra uma descrença no setor, que não há diferenciação entre as companhias — destaca Roberto Madruga, presidente da ConQuist.

É essa memória de maus serviços que fez com que a vendedora Rosenilda da Silva desistisse de mudar de operadora de serviços de telecomunicações e optasse pela renegociação do pacote:

— As empresas anteriores me decepcionaram. Sei que não vai adiantar mudar. É trocar seis por meia dúzia. Fora o desgaste. Para reclamar, é preciso ter, ao menos, 30 minutos disponíveis para ficar ao telefone. Em maio, para mudar de plano, perdi uma hora e meia.

DECISÃO SEMPRE ADIADA

O atendimento ruim (citado por 69% dos entrevistados) somado à baixa qualidade do serviço ou do produto (46%), a perda de confiança (44%) e a morosidade para resolver reclamações (43%) estão entre os motivos mais frequentes para o consumidor botar um ponto final na relação com uma empresa.

Para a psicanalista Rita Martins, professora de comportamento do consumidor da Fundação Getulio Vargas (FGV), parece haver um pacto pela mediocridade:

— Para o consumidor, trocar de empresa é escolher que problema quer ter. E não são os problemas que esgarçam as relações, mas como as empresas reagem quando eles acontecem. Por outro lado, é burocrático e desgastante reclamar. Perde-se tempo e dinheiro, e o atendimento é ruim.

Vera Rita de Mello Ferreira, especialista em psicologia econômica e educação financeira, lembra ainda que a maioria das nossas decisões é tomada por impulso, e que nosso cérebro já está “formatado” para adiar decisões desgastantes:

— Tentar cancelar significa ter uma experiência desagradável, o que acende a luz vermelha do semáforo emocional. Por isso, a gente sempre adia a decisão. A vida tem tantas exigências, que a gente sente um pequeno alívio quando consegue deixar aquilo que não é absolutamente urgente para amanhã. Mas, às vezes, a pessoa acorda de “ovo virado”, a empresa extrapola, e num rompante de raiva o cliente chega à conclusão de que “agora deu” e abandona a empresa.

Leia a matéria completa aqui: https://oglobo.globo.com/economia/defesa-do-consumidor/consumidor-insatisfeito-mantem-contrato-por-dificuldade-de-cancelar-falta-de-opcao-diz-pesquisa-23837893